Comunicación: cómo escribir eficazmente un e-mail

Mucho es el material técnico al que podemos recurrir para aprender y perfeccionar el arte de la comunicación escrita empresarial.


Gacetillas, comunicados de prensa, cartas, solicitadas, boletines, editoriales, comunicados de crisis, catálogos, folletos, etc. Todos ellos tienen amplios capítulos dedicados. Pero qué sucede con los e-mails. Hoy el correo electrónico es la herramienta de comunicación escrita más usada y por lo tanto, es fundamental conocer cómo utilizarlo adecuadamente.

El e-mail ha alcanzado una gran popularidad en función de la dinámica que genera, favoreciendo una interacción ágil con rápida recepción y respuesta del destinatario y reemplazando muchas veces los métodos más tradicionales de correspondencia.

No obstante lo amigable del método, debemos recordar que, como toda pieza de comunicación, un e-mail efectivo también requiere planificación. Así, la redacción de un e-mail debe considerar el destinatario, el contexto, el argumento y el objetivo que se quiere alcanzar, lo cual asimismo, determinará el “lenguaje” a utilizar.

Recomendaciones generales básicas para la construcción de un e-mail:

Los SI fundamentales:

• Ser breve, claro, y concreto. Un correo electrónico es similar a una esquela y la brevedad es un elemento distintivo. Por lo tanto, cuando se tratara de presentaciones, propuestas, informes o extensas argumentaciones, será preferible redactar un mail resumen y adjuntarle al mismo, un documento ampliado con la información completa que se quiere transmitir.

• Ser correctos. El lenguaje y el tono deben ser apropiados. El mail permite una mayor desestructuración y su tono es menos formal que la carta comercial pero sin llegar al lenguaje coloquial. La elección del tono y el lenguaje adecuado, dependerá en gran medida del destinatario y el vínculo existente o no con el mismo. Recordemos que toda correspondencia puede ser leída tanto por el destinatario directo de la misma, como por otros miembros de la organización. Por lo tanto, el mensaje debe tener un lenguaje comprensivo y un tono adecuado, sin contener elementos que pudieran ser ofensivos, comprometedores o personales. 

• Indicar en el campo ASUNTO, REFERENCIA o SUBJECT el motivo del mail. 

• Respetar el esquema comunicacional de introducción, desarrollo y el cierre. 

• Direccionar el mensaje al objetivo esperado. 

• Incluir siempre, los datos de contacto del firmante (nombre y apellido, cargo, domicilio, correo electrónico, teléfonos) 

Los NO fundamentales:

• NO escribir los textos en mayúsculas. Muchos mails, internos y externos, son habitualmente escritos en su totalidad en mayúscula. Esto genera rechazo en el destinatario. La mayúscula GRITA! Debe utilizarse de acuerdo a las reglas del lenguaje. 

• NO utilizar lenguaje chat/SMS. El lenguaje chat o lenguaje SMS es un método abreviado de lenguaje que suele utilizarse en las “conversaciones” via chat o mensaje de texto celular. Estos nuevos códigos, introducidos recientemente por las nuevas generaciones, no resultan apropiados para las comunicaciones empresariales, aún ante el conocimiento de la comprensión que el destinatario pueda tener de este lenguaje. 

• NO utilizar tipografías exóticas o en tamaños exagerados (tanto extra grandes como muy pequeñas).

• NO abusar del uso de colores, imágenes o elementos decorativos.

• NO incorporar en un mail más de un tema. 

• NO incluir cuestiones personales que pudieran generar “ruido” al ser leído por terceras partes.

 Y como siempre, si se está molesto o enfadado con el destinatario NO escribir inmediatamente. Tomar distancia, “enfriarse”, evaluar las opciones y planificar la estrategia en función de los objetivos, antes de realizar una acción. Preferentemente, solicitar una reunión con el destinatario, si esto fuera posible en virtud de las distancias o realizar una videoconferencia. El “cara a cara” es más efectivo si lo que se busca es conciliar posiciones y negociar acciones. Es preferible no tener que arrepentirse de lo escrito, ya que lo que se escribe subsiste.

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